Zakup produktu lub skorzystanie z usługi wiąże się z pewnymi oczekiwaniami, których niespełnienie oznaczać będzie brak zadowolenia konsumenta. A brak satysfakcji z dokonanego zakupu, może doprowadzić do reklamacji, na którą – jako przedsiębiorca – musisz we właściwy sposób odpowiedzieć. Aby znacznie podwyższyć jakość obsługi reklamacji w swojej firmie, warto skorzystać z możliwości, jakie daje outsourcing call center – dzięki niemu zwiększysz zadowolenie klientów, co znacząco wpłynie na wizerunek Twojej firmy.

Obsługa reklamacji – outsourcing call center, którego potrzebują polskie firmy

„Reklamacja” to słowo, które kojarzy się negatywnie wszystkim – zarówno klientom, którzy ją zgłaszają, jak i pracownikom firmy, którzy muszą ją rozpatrzyć i na nią odpowiedzieć. Wynika to przede wszystkim z tego, że reklamacja zabiera czas obu stronom i prowadzi do sytuacji konfliktowych, których Ty, jako przedsiębiorca, powinieneś się wystrzegać. Tym bardziej, że osoba składająca reklamację to wciąż Twój klient, którego należy prawidłowo obsłużyć – to, że złożył skargę na produkt czy usługę nie musi oznaczać, że jest już dla Ciebie stracony i z całą pewnością będzie przestrzegał innych przed Twoją ofertą.

Prawda wygląda zgoła odmiennie – reklamacja oznacza, że klient wciąż pokłada nadzieję w tym, że Twoja firma jest w stanie naprawić błąd i spełnić jego oczekiwania. A dla Ciebie jest to szansa, by zbudować zaufanie i pokazać klientowi, że mimo początkowego niezadowolenia, wybrał właściwie. Outsourcing call center będzie dla Ciebie szansą na to, by zamiast jeszcze bardziej zniechęcić klienta do marki, stworzyć w nim wyobrażenie Twojej firmy jako profesjonalnej i potrafiącej odpowiedzieć na jego potrzeby.

Obsługa reklamacji – jak powinny wyglądać profesjonalne usługi call center tego typu?

Wybierając usługi call center, świadczone przez Idea Call Center, masz możliwość zadbania o to, by obsługa reklamacji stała w Twojej firmie na najwyższym poziomie. Wybierasz bowiem specjalistów z zewnątrz, którzy posiadają doświadczenie w rozwiązywaniu problemów i radzeniu sobie z sytuacjami konfliktowymi. Stawiasz na wiedzę, która idzie w parze z umiejętnościami praktycznymi, dzięki czemu pozostawiasz swoich klientów w dobrych rękach. A to krok do tego, by zbudować pozytywny wizerunek firmy – nawet w sytuacji konfliktowej.

Jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa reklamacji, składanych przez klientów?

  1. Kontakt telefoniczny

Bez względu na to, w jaki sposób klient złożył reklamację, niezbędne będzie bezpośrednie skontaktowanie się z nim – najlepiej przez telefon. Dzięki rozmowie, klient będzie miał możliwość dokładnego zdefiniowania problemu, a dział reklamacji zyska niezbędne informacje dotyczące problemów i motywów, jakimi kieruje się klient. Co więcej – dzięki kontaktowi telefonicznemu, możliwe jest szybkie załagodzenie sytuacji i zapewnienie klienta, że Twoja firma zrobi wszystko, aby naprawić sytuację.

  1. Podziękowanie za reklamację

Profesjonalna obsługa reklamacji powinna opierać się na wysokiej kulturze i odpowiedniej komunikacji z klientem. Podziękowanie za reklamację buduje w kliencie przekonanie odnośnie tego, że dana firma dąży do ciągłego ulepszania oferty i wdrażania zmian, które w przyszłości przyczynią się do perfekcyjnej obsługi. Oczywiście w przypadku, gdy klient ma rację, należy go przeprosić za zaistniałą sytuację, o czym zapomina wielu przedsiębiorców.

  1. Wdrożenie odpowiednich procedur

Outsourcing call center zawsze opiera się na odpowiednim planie działania i procedurach, dzięki którym obsługa reklamacji jest sprawna, a klient nie musi długo czekać na rozwiązanie problemu, co mogłoby jeszcze bardziej podburzyć jego zaufanie do firmy. Wybierając profesjonalne usługi call center, masz pewność tego, że cały proces zostanie podzielony na etapy, a obsługa klientów będzie stała na najwyższym możliwym poziomie.

  1. Umiejętne słuchanie klienta

To podstawa, dzięki której możliwe jest prawidłowe odpowiadanie na reklamację i spełnienie oczekiwań klienta. Umiejętność słuchania klienta pozwala nie tylko rozwiązać jego problem, ale również zidentyfikować wady produktów i usług, a następnie wprowadzić odpowiednie zmiany, dzięki którym oferta będzie lepsza, a podobne, konfliktowe sytuacje, nie będą mieć miejsca w przyszłości.

  1. Dążenie do naprawienia sytuacji

Najważniejszym celem pracownika obsługi reklamacji powinno być spełnienie oczekiwań klienta i dążenie do naprawienia sytuacji – również w tych najtrudniejszych sytuacjach. Nawet, jeżeli problem jest na tyle duży, że nie da się uzyskać stuprocentowej satysfakcji klienta, konieczne jest działanie w taki sposób, aby miał on świadomość tego, że Twoja firma zrobiła wszystko co w jej mocy, by spełnić jego oczekiwania.

Prawidłowa obsługa reklamacji pozwala na odbudowanie więzi z klientem i zatrzymanie go. Dlatego też chcąc nie tylko zdobywać, ale również budować zaufanie i pozytywny wizerunek firmy, warto zdecydować się na profesjonalny outsourcing call center – pozwoli Ci on osiągać lepsze wyniki, a przy tym skupić się na podstawowej działalności.

Serwis korzysta z plików cookies. Korzystając z naszych stron bez zmiany ustawień przeglądarki będą one zapisane w pamięci urządzenia.