Mieliśmy idee, więc w marcu 2012 roku powstała… Idea call center. Można powiedzieć, że jest to firma rodzinna. Została założona przez wieloletnich managerów związanych z rynkiem call center, przy okazji związanych ze sobą prywatnie;-) Ważne, że nasze kompetencje się uzupełniają. Ja mam doświadczenie w zarządzaniu dużym usługowym call center, mój mąż od lat jest związany z rynkiem telekomunikacyjnym, gdzie oprócz optymalizacji kosztów zajmował się strategią i rozwojem biznesu, a brat działał w sprzedaży i obsłudze klienta. Poza nami trzon kadry tworzą ludzie związani z rynkiem od wielu lat, którzy także chcieli doświadczyć czegoś nowego. Ernest Kargol to jeden z najbardziej doświadczonych szefów sprzedaży usług call center w Polsce a Ania Towarek jest świetnym trenerem i kierownikiem odpowiedzialnym za realizację projektów.

Mówi się, że przypadków w biznesie nie ma, ale nam akurat zdarzyło się kilka sprzyjających otwarciu call center sytuacji. Jak wiadomo, nie bez znaczenia jest wysoki koszt inwestycji w nową firmę z tego obszaru. Tak się złożyło, że mąż miał niewykorzystany lokal w dobrej lokalizacji, a jedna z likwidujących się firm call center sprzedawała wyposażenie. Infrastruktura telekomunikacyjna była zapewniona ze względu na biznes prowadzony przez męża. Co najważniejsze, od razu pojawił się klient, który chciał z nam rozpocząć długofalową współpracy. Mogliśmy ruszać bardzo szybko i przede wszystkim posiadaliśmy przewagę już w blokach startowych w porównaniu z podobnymi osobami, które wpadły na pomysł „zróbmy sobie call center”.

Od momentu start –upu postanowiliśmy iść swoją drogą. Przede wszystkim postawiliśmy na relacje z klientami, a nie na efekt działania naciąganych opisów na stronach www . W przeciwieństwie do innych start-upów daleko byliśmy od pomysłu oferowania dumpingowych stawek by przyciągnąć klienta. Po tylu latach na rynku byliśmy świadkiem kilku spektakularnych upadków zwolenników takiej strategii. Mieliśmy na celu stworzenie kameralnego call center na około 100 stanowisk w fajnych, miłych wnętrzach ze stałym zespołem konsultantów. Już widzę te ironiczne uśmiechy czytających ten tekst. Jako że sama zaczynałam od siedzenia na słuchawkach, wiem jaka ważna jest odpowiednia atmosfera i co – poza wynagrodzeniem – motywuje ludzi do pracy. Jednak to pociąga za sobą koszty. Wyzwaniem było połączenie takich warunków z jednoczesnym rozwojem raczkującego biznesu. Czy nam się udało? I tak i nie.

W Warszawie mieliśmy ok 50 stanowisk. Trudno na takich zasobach uzyskać dywersyfikację rentownych projektów. Dlatego gdy jeden z dużych klientów ze względu na sezonowość biznesu ograniczył zlecenia, trudno było zastąpić go innym projektem i utrzymać ludzi. Taka sytuacja w momencie inwestowania w call center jest bardziej odczuwalna w skutkach pod względem finansowym niż gdy zdarza się to w już działającym call center. Na posiadanej przez nas liczbie stanowisk trudno było uzyskać break-even, a w Warszawie nie mieliśmy możliwości zwiększenia tej liczby ze względu na wysokie koszty związane z wynajmem powierzchni oraz z zatrudnieniem konsultantów. Dodatkowo Warszawa jest bardzo nasycona pod względem istniejących call center a młodzi ludzie mają też inne możliwości zatrudnienia tymczasowego.

Szukaliśmy lokalizacji, która będzie niedaleko Warszawy – (ze względu na nasz dojazd) i gdzie jest potencjał ludzki. Postawiliśmy na Radom i tam we wrześniu 2013 przenieśliśmy działalność. Zarządzanie z Warszawy nie jest łatwe, ale ja mam “nosa do ludzi” i potrafię dobrać sobie oddanych, rzetelnych współpracowników. Także w Radomiu mam taka osobę, której mogę całkowicie zaufać. Codziennie się kontaktujemy, ja regularnie bywam tez na miejscu. . Głowni odbiorcy usług są w Warszawie, więc dla działu sprzedaży nawet wygodniej jest pracować w stolicy.

Jak sobie radzimy po prawie 2 latach działania? Nie bez znaczenia jest fakt, ze jako managerowie jesteśmy znani na rynku. Mamy zbudowaną pozycję i zaufanie. Wszystkie pozyskane projekty są wynikiem wypracowanych relacji z partnerami. Wiele zleceń pochodzi z rekomendacji. Klienci do nas wracają, nawet gdy skorzystają z innych usługodawców. Jest to efektem tego, o czym pisałam wcześniej – pełnego osobistego zaangażowania w każdy projekt. Może brzmi to jak truizm, ale fakt bycia właścicielem powoduje, że bardzo się identyfikujemy z osiąganiem celów naszych partnerów i z firmą.

Obecnie mamy około 100 stanowisk. Naszym celem jest ich maksymalne wykorzystanie. W tym roku skoncentrujemy się na rozwoju obecnego biznesu z naszymi klientami oraz mamy w planach 2 duże projekty na kilkadziesiąt stanowisk.

Często zastanawiam się, co jest naszym wyróżnikiem, atutem wśród konkurencji. Jak inni moglibyśmy mówić o doświadczeniu managerów, jakości obsługi klienta, wysokich standardach pracy i skuteczności. Ale to żaden wyróżnik. Tak powinny działać wszystkie firmy na tym rynku. A tak naprawdę to wyróżnia nas fakt, że… jesteśmy rodziną. Wynajęty manager ma jednak granicę zaangażowania w firmie, inne czynniki motywują go do pracy, wychodzi i zamyka za sobą drzwi. W naszej sytuacji – “biznesu rodzinnego” – jesteśmy zaangażowani 24 godziny na dobę. Wyróżnia nas odpowiedzialność za losy firmy, ludzi, za nas samych. Dlatego robimy wszystko, by rzetelnie wykonywać swoje obowiązki, być uczciwym w stosunku do siebie I naszych partnerów. Wyszliśmy z bardzo dobrej “szkoły” call center, gdzie etyka zawodowa, zasady fair play odgrywały ogromną rolę i z perspektywy czasu widzę, że były one były i są wyznacznikiem sukcesu.

Co poradziłabym tym, którzy wpadną na pomysł założenia call center? Nawet największy kapitał na inwestycję nie wystarczy. Przede wszystkim trzeba mieć pomysł na klientów. Dobrze rozpisany biznesplan, sprawne zaplecze IT. Najważniejsi są odpowiedni ludzie na kluczowych stanowiskach. Jestem zdania, że usługowym call center mogą dobrze zarządzać osoby z wieloletnim doświadczeniem w outsourcingowym call center . Branża ta jest na tyle specyficzna, że opiera się na zarządzaniu przez ludzi, którzy doświadczyli różnych sytuacji pracując właśnie w call center. Taki manager musi znać bardzo dobrze mechanizm działania różnorodnych projektów np. sprzedażowych, ankietowych, informacyjnych, reklamacyjnych i wielu innych, które są zlecane zewnętrznym call centers. Co z tego, ze manager będzie znał się na zarządzaniu infolinią obsługi klienta i będzie w tym posiadał kilkuletnie doświadczenie, jeżeli nigdy wcześniej nie poznał specyfiki projektu sprzedażowego z ogromnym naciskiem na wynik jednocześnie borykając się z rotującym zespołem i niskimi wynikami? Efektywność, rentowność poszczególnych kampanii mierzy się w naprawdę różny sposób. Należy oczywiście wiedzieć najpierw co mierzyć (a co często wcale nie jest takie oczywiste), ale przede wszystkich potrafić „czytać” te wskaźniki i wyciągać odpowiednie wnioski. Mam na myśli tutaj oczywiście osoby pracujące na sali operacyjnej – te które są mózgiem całej organizacji. To od ich pracy i umiejętności zależy sukces firmy. Takie osoby potrafią przewidzieć różne sytuacje, zażegnać kryzysy, pokonać przeszkody dnia codziennego. Szalenie istotna jest także kompetencja zarządzania tak młodym zespołem mobilnych pracowników (konsultantów). Jest to grupa osób bardzo młodych, często nielojalnych, traktujących swoją pracę tylko „na chwilę”, a jednak to właśnie konsultanci są najważniejsi, gdyż wykonują jakże odpowiedzialną pracę dla naszych Zleceniodawców. Manager musi potrafić z nimi rozmawiać, motywować do pracy, wzbudzać poczucie właśnie tej odpowiedzialności, a także dawać możliwości awansu i rozwoju. W konsultantach drzemie niezbadana siła, ogromny potencjał, natomiast trzeba sprawić by „chciało im się chcieć”.

I na koniec, trzeba być po prostu uczciwym w biznesie –płacić na czas pracownikom, wywiązywać się z obietnic złożonych parterom, stawiać ludziom realne cele, być otwartym na zmianę, nie poddawać się. No i wskazana jest duża odporność na stres. . Dużo tego… ale kto powiedział, że zarządzanie call center to łatwa sprawa???

Autor: Iwona Bogdanov – Dyrektor Zarządzająca Idea Call Center

Serwis korzysta z plików cookies. Korzystając z naszych stron bez zmiany ustawień przeglądarki będą one zapisane w pamięci urządzenia.