Kanał telefoniczny w contact center jest zwykle wykorzystywany do telesprzedaży dóbr czy usług przeznaczonych dla szerokiej grupy docelowej. Nie wszystkie produkty lub usługi nadają się do sprzedaży drogą telefoniczną. Największą efektywność będą miały te, które z punktu widzenia konsumenta:

  • mają dobry wizerunek (muszą być rozpoznawalne i wiarygodne),
  • mają jasne i zrozumiałe warunki zakupu (klient jest świadomy, jakiego zakupu dokonuje)
  • są wygodne w zakupie (bez zbytecznych formalności, bez wychodzenia z domu)
  • posiadają unikatowe korzyści oferowane tylko w tym kanale, jak na przykład niższa cena czy dodatkowy „gratis”
  • mają odpowiedni stosunek ceny do wartości dla konsumenta (nawet jak kupię i mi się nie spodoba, to mogę sobie „odpuścić” wszelkie zwroty czy reklamacje)
  • co oczywiste i wymagane prawem– można je zwrócić…

    Czy można sprzedać przez telefon usługi czy towary, które nie spełniają tych warunków? Czy można sprzedać w tym kanale towary luksusowe? O ile można pokusić się o sprzedaż drogich wycieczek przez telefon, to czy można sprzedać drogi produkt jakim jest na przykład samochód?

    Niezaprzeczalnym faktem jest, że działania telemarketingowe przyczyniają się pośrednio do wzrostu sprzedaży samochodów. Mało tego, biorąc pod uwagę nakłady finansowe do efektów, mają one jeden z najwyższych wskaźników ROI. Prawie każda firma motoryzacyjna korzysta ze wspomagania sprzedaży przez telefon. Jednak nie zawsze działania przynoszą pożądane efekty.

    Dlaczego?
    We współpracy z outsourcerem standardowe działania sprowadzają się do zakupu bazy danych, często bez precyzyjnej selekcji grupy docelowej, a potem do próby umówienia na jazdę próbną lub „za wszelką cenę” z dealerem na spotkanie.

    Zwykle zleceniodawca chce rozliczać się za efekt. A jaki jest efekt takich działań? Prawdziwy efekt to umawianie leadów „niewartościowych”, takich, które nie przekładają się na sprzedaż dla zleceniodawcy. Outsourcer w takim modelu wykonuje maksymalny wysiłek, aby wygenerować jak najwięcej leadów, bo z tego jest rozliczany. Takie podejście jest ogromnym zagrożeniem gdyż efektem mogą być:

  • niska jakość pozyskanych leadów
  • pogorszenie wizerunku marki
  • frustracje dealerów, którzy tracą czas na zajmowanie się osobami, które „chcą przejechać się luksusowym autem, i nie zamierzają go kupić
  • stagnacja lub spadek sprzedaży
  • szybkie zakończenie współpracy z wykonawcą projektu

    Jak ustalenia z partnerem dotyczące realizacji projektu i właściwa komunikacja z potencjalnym klientem wpływają na wzrost liczby sprzedanych samochodów?

    Na przykładzie klienta z branży motoryzacyjnej opiszę kilka aspektów, na które należy zwrócić uwagę, by współpraca przynosiła obustronne korzyści finansowe i zadowolenie ze współpracy. Producent może wykorzystać kanał telefoniczny do różnych działań, których celem są między innymi:

  • podtrzymanie dobrego wizerunku marki poprzez stały kontakt z klientami i prospektami
  • zaproszenie na dni otwarte
  • pozyskiwanie i aktualizacja danych
  • badanie po dniach otwartych

    Przed rozpoczęciem współpracy outsourcer powinien ustalić ze zleceniodawcą kluczowe czynniki wpływające na sukces projektu:

    1. Cele i wartości, którymi chce kierować się zleceniodawca : przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac bardzo dokładnie należy omówić ze zleceniodawcą, na jakich efektach mu najbardziej zależy. Nie da się pogodzić jednocześnie dwóch aspektów: bardzo wysokiej sprzedaży oraz wysokiej jakości obsługi (wpływającej na wizerunek marki). Dlatego należy bardzo jasno określić ten jakże istotny i fundamentalny aspekt. Oczekiwania klienta zawsze determinują podejście realizację i efekty projektu.

    2. Ustalenie modelu rozliczania: Ustalenie modelu rozliczania: narzucany przez zleceniodawców model success fee można przyjąć tylko w sytuacji, gdy stawka za tak zwany efekt zawiera wszystkie koszty – także te związane z zarzadzaniem projektem i motywacja zespołu. Oprócz tego, przy takim podejściu zleceniodawca pokrywa jednorazowo koszty przygotowania projektu, to jest koszt szkolenia, zakup bazy danych, budowę skryptu itd. Niestety w większości przypadków klient mówi: „płacę tylko za to co sprzedacie, jak to zrobicie nie ma dla mnie znaczenia, dla mnie liczy się „EFEKT”. A w ostatecznym rozrachunku oznacza to porażkę całego projektu dla obydwu stron. Zleceniobiorcy zależy na jak największej liczbie leadów/sprzedaży. To „parcie” udziela się konsultantom, którzy są rozliczani również od efektu, dlatego często rozmowa sprowadza sie do namawiania klientów niejako „ na siłę” do spotkania z dealerem. Potem następują reklamacje, niezadowolenie i frustracja zarówno zleceniodawcy jak i klientów ostatecznych. W związku z tym należy bardzo dokładnie ustalić sytuacje, w których call center przysługuje wynagrodzenie za wykonaną pracę – za co dokładnie outsourcer będzie wynagradzany. Jest wiele przypadków, gdy wykonawca dostarczył leady (umówiono klienta na spotkanie, nagrano rozmowę), a zlecający nie chce zapłacić, bo umówiona osoba np. przestała być osiągalna przez jakiś czas. Czy to jest wina outsourcera, że potencjalny klient nie odebrał kilka razy telefonu, bo np. wyjechał na wakacje?…

    3. Selekcja bazy. Według mnie baza to 60% sukcesu projektu. Zleceniodawca na bazie informacji uzyskanych od partnera dogłębnie analizuje profil potencjalnego klienta i do niego dopasowuje odpowiednie bazy danych. Obecnie na rynku jest coraz więcej brokerów baz danych. Baza – oprócz tych podstawowych danych teleadresowych – z punktu widzenia naszego przykładowego producenta motoryzacyjnego – zawiera cenne informacje, jak na przykład długość leasingu auta, liczby aut w firmie/rodzinie, czy też branżę/PKD.

    4. Zastosowanie różnych wariantów skryptu rozmowy dostosowanych do rozmówcy. W zależności od cech socjodemograficznych klientów ta sama rozmowa zostaje przeprowadzona według różnych scenariuszy, np.:

  • do klientów, do których już wcześniej dzwoniono – na przykład w poprzedniej kampanii
  • do klientów, którzy są na przykład prenumeratorami czasopisma, w którym jest reklama zleceniodawcy
  • do klientów, którzy są uczestnikami jakiegoś konkretnego programu zleceniodawcy
  • do klientów z flotą samochodową – baza zimna
  • do klientów z flotą samochodową – wizytówki pozostawione w salonie
  • do wybranej grupy zawodowej – np. lekarz, prawnik
  • do osób, u których należy wykreować potrzebę kolejnego auta w rodzinie
  • do kobiet, które są w określonym wieku a potrzebują określonego typu auta (małe, wygodne, czy tez większe z miejscem na wózek i zakupy)

    Dywersyfikacja skryptów, a co za tym idzie odpowiednia argumentacja i sposób przeprowadzenia rozmowy wpływa na skuteczność i efektywność takiej kampanii, a także na postrzeganie danej marki przez poszczególne grupy docelowe.

    5. System call center. Pod tym pojęciem mam na myśli trzy najważniejsze według mnie aspekty z punktu widzenia efektywności kampanii: wybieranie połączeń, nagrywanie rozmów i raportowanie. Każde profesjonalne contact center posiada efektywny i elastyczny system, który umożliwia dotarcie do szerokiej rzeszy klientów w krótkim czasie. System taki chociażby na przykład poprzez automatyzacje wybierania połączeń, ustawiania dat i godzin oddzwonień zgodnie z preferencjami rozmówców pozwala na bardzo elastyczne i efektywne przeprowadzenie kampanii. Konsultanci nie tracą czasu na ręczne wybieranie numerów, wszystko dzieje się automatycznie. Nie ma mowy o zapisywaniu danych na kartkach itp., gdyż skrypt rozmowy jest elektroniczny i dane są wprowadzane bezpośrednio do systemu. Dzięki profesjonalnym systemom call center zleceniodawca otrzymuje bardzo szczegółowy raport. Mogą to być raporty w tak wybranych interwałach czasowych, że zleceniodawca dokładnie zna przebieg kampanii w każdym czasie. Oprócz takich danych ilościowych zleceniodawca otrzymuje dane o profilu klienta, o preferencjach zakupowych, powodach odmowy itd., o ile takie dane będą zawarte w skrypcie.
    Nagrane rozmowy, łatwe, szybkie i elastycznie ich wyszukiwanie (na przykład po nazwisku/nazwie klienta, po nazwisku konsultanta, dacie, godzinie itd.) pozwalają na efektywne zarządzanie jakością projektu, czy też rozpatrywanie ewentualnych reklamacji i uwag.

    Podsumowując, odpowiedni dobór baz i przekazanie zleceniobiorcy aspektów ważnych z punktu widzenia zleceniodawcy, jego celów i wartości , a także ustalenie całej strategii kampanii ma ogromny wpływ na efekty końcowe. Akurat dla branży motoryzacyjnej dobre przygotowanie do projektu może oznaczać naprawdę niewielke nakłady finansowe w stosunku do przyniesionych korzyści. Weźmy na przykład koszt kampanii telemarketingowej w wysokości 20.000 złotych, która pośrednio wpłynie na ostateczną decyzję jednego klienta flotowego, który zakupi kilka aut dla firmy. Proces zakupowy w tym przypadku oczywiście jest stosunkowo długi, natomiast na sam koniec „rachunek” zysków wydaje się być oczywisty.

    Autor: Iwona Bogdanov – Dyrektor Zarządzająca Idea Call Center

Serwis korzysta z plików cookies. Korzystając z naszych stron bez zmiany ustawień przeglądarki będą one zapisane w pamięci urządzenia.